瑞宝支付客户投诉处理流程及规范

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    新疆润物网络有限公司
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  • 信息名称:
    瑞宝支付客户投诉处理流程及规范
  • 发布日期:
    2017-08-25
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瑞宝支付客户投诉处理流程及规范

 瑞宝支付客户客户投诉处理流程及规范

 

根据《瑞宝支付内控权责划分及《瑞宝支付客户权益保障方案》及央行对第三方支付机构监管要求,制定瑞宝支付客户投诉处理流程,建立投诉台账,跟进投诉办理情况,根据瑞宝支付业务将流程分为服务类和资金类:

一、瑞宝支付客户服务类投诉处理流程

1、明确客户投诉重点,定位客户投诉问题,记录投诉内容,利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、界定客户投诉的边界,根据投诉记录,判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,则可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门及解决方案,根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人,根据问题的分类,将重要问题以书面形式提交责任部门,对于不在业务处理惯例中的投诉,2小时内形成明确的建议方案。

4、实施处理方案并将结果通知客户,同时积极收集客户的反馈意见;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

 

5、投诉总结评价,对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善瑞宝支付服务水平降低客户投诉。

二、瑞宝支付客户交易类投诉处理流程

    1、合作商户网站与客户之间因通过瑞宝支付平台交易而发生纠纷,合作商户网站应当根据法律、协议及业务管理规则,及时与客户协商解决。

2、为及时解决合作商户网站与客户之间就商品及服务信息、商品及服务质量、退换货、退款及赔偿等事项发生的争议,合作商户网站授权瑞宝支付平台在客户坚持向瑞宝支付平台提出相关赔偿申请或者合作商户网站与客户之间就客户纠纷处理产生争议且不能及时解决时,基于瑞宝支付平台自身独立的裁判使用合作商户网站专用资金账户资金向客户进行赔付,或者做出其他纠纷处理决定。

3、瑞宝支付平台确定的客户赔付额度无法通过合作商户网站专用资金账户得到满足时,瑞宝支付平台有权要求合作商户网站及时补足差额或偿还瑞宝支付平台垫付款项。

4、合作商户网站应当及时与客户协商并妥善解决,并于72小时之内向瑞宝支付平台反馈处理结果,紧急情况下应于24小时之内反馈。

三、瑞宝支付投诉工作附件


附件1:瑞宝支付投诉纪录清单

填表时间:          

客户投诉编号

 

相关商户名称

 

投诉时间

年    月     日 -       ;类型   服务类   交易类

客户投诉原因

 

 

 

以上信息由客户管理人员填写

先行赔付

 是否同意先行赔付:   □是     □否

 

 

主管经理:        年     月     日

交易类投诉处理

1. 商户自行处理: □已完成       □未完成

情况说明:

 

 

2.客户交由瑞宝支付处理:      □已完成     □未完成

情况说明:

 

 

3. 交由第三方仲裁处理:□已完成        □未完成

情况说明:

 

主管经理:                年     月     日

服务类投诉处理

1. 客户是否满意: □       □

情况说明:

 

 

2.客户投诉问题,涉及业务部分是否规范: □已规范     □未规范

情况说明:

 

 

3. 客户投诉问题,涉及技术部分是否上线:□已上线    □未上线

情况说明:

 

主管经理:   经办:              年     月     日

 

 

 

 

附件2:瑞宝支付投诉跟踪表

填表时间:          

 

客户投诉编号

责任人

遗留问题

结果

备注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

招标信息
招标id 土地区域 土地总面积(亩) 起标价(元/年/亩) 招标押金(元) 承包起止时间 流转方式 招标结束时间
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